客户投诉工单摘要提取与情感分类
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某95598客户服务热线,由于平均每日的话务量达到上千次的水平,员工疲于应付巨大的话务需求。针对在交互过程中客户描述的问题以及一些趋向性的情感表达,客观上不可避免存在录入不全,失真等现象,更缺乏对记录深入分析应用。本项目利用数据分析工具将大量的客户数据进行分析深挖客户的特征对用户进行情感的分类,了解客户需求或投诉的原因,给以客服一定的数据参考,将海量文本数据聚类分析,对客服数据进行情感分析,提升客户满意度。实现坐席答案的智能推送,辅助其提高服务质量。深度挖掘客户需求,形成问题知识库,实现坐席答案智能推送。(附图)





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